In juli 2001 introduceerde GGZ Nederland bij al zijn
lidinstellingen een cliëntwaarderingsinstrument voor de volwassenenzorg, de
zogeheten GGZ Thermometer voor waardering door cliënten (versie 2001). Het
instrument werd in 2000 ontwikkeld door het Trimbos-instituut in samenwerking
met de brancheorganisatie GGZ Nederland en met medewerking van de Cliëntenbond,
de Landelijke Vereniging van Patiëntenraden, het Verwey-Jonker Instituut en het
AIAR. In 2000 is het instrument getest in een pilotonderzoek bij vijf
instellingen. Vervolgens is het aangepast en geschikt verklaard voor landelijke
toepassing in een experimenteel benchmarktraject van GGZ Nederland.
draaiboek
vragenlijst volwassenen
vragenlijst jongeren
De Thermometer is een beknopt instrument waarmee instellingen
in de geestelijke gezondheidszorg en verslavingszorg op gezette tijden kunnen
onderzoeken hoe cliënten de geboden zorg waarderen.
Nieuw(s) is niet de aandacht voor het onderwerp cliëntwaardering noch het feit
dat er een cliëntwaarderingsinstrument is gemaakt. Uit onderzoek blijkt dat al
meer dan de helft van de GGZ-instellingen op een of andere manier waardering van
cliënten meet. Maar net als in de rest van de gezondheidszorg is in de GGZ op
het gebied van cliëntwaardering, een 'wildgroei' ontstaan in het gebruik van
vragenlijsten en methoden. Recente inventarisaties laten zien dat instellingen
doorgaans een eigen, zelf ontworpen, vragenlijst gebruiken met een relatief
groot aantal vragen. Daarnaast is er nauwelijks aandacht voor de validiteit en
betrouwbaarheid van de vragenlijsten. Ook de manier waarop de
waarderingsonderzoeken worden uitgevoerd (de steekproef, de wijze van afname)
verschilt per instelling. De nadelen
hiervan
laten zich raden; de, verzamelde gegevens met eigen vragenlijsten lenen zich
niet voor onderlinge vergelijking. Ook blijkt dat het uitvoeren van
waarderingsonderzoek veel logistieke- en coördinatie inspanning van de
instellingen vergt. Als de respons tegenvalt - wat niet zelden het geval is -
dan rest een kater en houdt men het vaak voor gezien. Het blijft bij een
eenmalig uitgevoerd onderzoek en aan het inpassen van cliëntwaardering als
structureel onderdeel van het (interne) kwaliteitsbeleid komt men niet toe.
De thermometer tracht in bovenstaande praktijk verandering te brengen. Het nu
ontwikkelde instrument stelt instellingen in de GGZ niet alleen in staat
antwoord te krijgen op de vraag: hoe waarderen onze cliënten de geboden zorg,
maar ook op de vraag: hoe 'goed' doen wij het wat dit aspect betreft in
vergelijking met onze collega instellingen? In die zin dient de Thermometer een
tweeledig doel: enerzijds is het een instrument dat instellingen aanwijzingen
kan geven op welke punten zij intern de zorg nog (verder) kunnen verbeteren,
anderzijds is de Thermometer bedoeld om landelijk de gegevens van instellingen
met elkaar te vergelijken, zodat er uiteindelijk een relatieve normering kan
plaatsvinden in de vorm van een benchmark.
Een kanttekening hierbij is op zijn plaats. De Thermometer levert geen
allesomvattende meting van waardering, maar is, zoals de naam aangeeft, een
instrument dat een indicatie geeft of iets wel of niet goed is, zonder de
precieze oorzaak of oplossing aan te geven. Instellingen zullen daarom altijd de
uitkomsten die met de Thermometer zijn verkregen nader moeten bespreken,
analyseren en eventueel moeten overgaan tot uitgebreidere vormen van toetsing.
Pas dan kan de informatie ingezet worden ter verbetering van de zorg.
Om te bepalen welke vragen in een beknopt waarderingsinstrument thuishoren, heeft een projectgroep met daarin de bovengenoemde partners een aantal thema's geformuleerd waarop het instrument in ieder geval betrekking moest hebben. Het betrof de volgende thema's: informatieverstrekking aan de cliënt, keuzemogelijkheden voor de cliënt, participatie (in beslissingen) -bijvoorbeeld bij het opstellen van het zorgplan- bejegening en resultaten van zorg. Daarnaast werden gegevens uit eerdere satisfactieonderzoeken aan een nieuwe analyse onderworpen. Uiteindelijk zijn 17 vragen geselecteerd voor de pilotversie van de Thermometer. Deze werden aangevuld met een slotvraag waarin een rapportcijfer over het geheel moest worden gegeven en met een aantal open vragen voor het geven van op- en aanmerkingen over de lijst als zodanig en voor tips voor verbetering van de zorg. Deze pilotversie werd vervolgens getest bij een grote groep volwassen cliënten in vijf verschillende GGZ-instellingen, waaronder één verslavingszorginstelling. De zorgsoorten van deze cliënten varieerden van ambulant tot (klinisch) verblijf.
Het uittesten van de Thermometer heeft in twee opzichten een
positief resultaat opgeleverd. In de eerste plaats bleek dat de cliënten van de
vijf instellingen over het algemeen de zorg positief beoordeelden met een
gemiddeld rapportcijfer van 7. In de tweede plaats bleek uit de statistische
analyses op de data van circa 1000 ingevulde vragenlijsten dat de Thermometer
vooralsnog als een voldoende betrouwbaar en valide instrument kan worden
aangemerkt. De meeste cliënten hadden geen moeite met het invullen van de
vragenlijst. Naar aanleiding van de pilot zijn vooral tekstuele
verduidelijkingen aangebracht in de Thermometer.
De uiteindelijke Thermometer bevat 16 vragen verdeeld over vier thema's. De
laatste vraag vraagt naar het rapportcijfer op een 10-puntsschaal en de
Thermometer sluit af met twee open vragen. De thema's zijn de volgende:
• waardering over de verstrekte informatie (drie vragen)
• waardering over de mogelijkheid van inspraak (drie vragen)
• waardering van de hulpverlener (vier vragen)
• waardering over het resultaat van de zorg (zes vragen)
De scoringsmethode van de Thermometer is eenvoudig. Er wordt gewerkt met de antwoordmogelijkheden: ja-nee-weet niet-niet van toepassing. Een hoog percentage 'ja' betekent een 'goed' voor een bepaald aspect van de zorg en een hoog percentage 'nee' betekent dat dit aspect nog verbeterd kan worden.
De Thermometer dient gebruikt te worden voor zowel het
(onderling) vergelijken van afdelingen of zorgsoorten binnen een instelling als
voor het onderling vergelijken van GGZ instellingen in hun geheel. Van de in
totaal 3460 cliënten die in de pilot een vragenlijst kregen toegestuurd,
respondeerden er 1061 cliënten. Een responspercentage van 30,7%, bijna 10%
lager dan doorgaans het geval is bij tevredenheidsonderzoek. Dit aantal was op
zich ruim voldoende om de Thermometer instrumenteel te testen en het aantal
respondenten per instelling was ook voldoende om de instellingen met elkaar te
vergelijken. Het aantal respondenten was soms onvoldoende om intern afdelingen
of zorgsoorten bij de instellingen zinvol met elkaar te kunnen vergelijken.
Kortom: wil de Thermometer daadwerkelijk een functie hebben voor het interne
kwaliteitsbeleid van de instelling, dan is het van belang dat er voldoende
materiaal wordt verzameld per zorgsoort en afdeling om vergelijkingen te kunnen
maken. Cliënten een vragenlijst toesturen, zoals in deze pilot is gedaan, lijkt
wat dat betreft onvoldoende garantie te bieden. Naar aanleiding van de pilot is
dan ook de aanbeveling gedaan aan instellingen om in principe aan het dossier
van elke cliënt een blanco Thermometer toe te voegen. Na afsluiting van de zorg
of bij veranderingen of overgangen in de zorg - bijvoorbeeld na herindicatie -
wordt de Thermometer dan door de cliënt ingevuld. Dat betekent dus dat
hulpverleners in principe Thermometers 'uitdelen' na afloop van een exitgesprek
of een zorgplanbespreking. Op deze manier beschikt de instelling in de eerste
plaats altijd over voldoende materiaal wanneer men besluit de cliëntwaarderingsmeting
daadwerkelijk uit te (laten) voeren. In de tweede plaats wordt hierdoor het
meten van cliëntwaardering, veel meer dan nu de praktijk is, een regulier
onderdeel van de werkprocessen in de instellingen. Oftewel kwaliteitstoetsing
door cliënten niet als iets extra's, iets moeilijks, of iets naast het gewone
werk, maar als iets dat er gewoon bij hoort.
Of deze procedures haalbaar en werkbaar zijn, zal de praktijk moeten uitwijzen
en zal mede afhangen van de bereidheid van instellingen om er in te investeren.
In ieder geval is een eerste belangrijke stap gezet in het uniformeren van het
instrumentarium. Instellingen hoeven niet langer zelf eigen lijsten te maken,
maar kunnen allemaal gebruik maken van een en dezelfde Thermometer.
De landelijke coördinatie van het meten van cliëntwaardering
berust bij GGZ Nederland. GGZ Nederland heeft het onderzoeksinstituut ´ISEO
marketing research´ de opdracht verstrekt om de praktische gang van zaken rond
het afnemen, verwerken, opslaan en analyseren van de lijsten op zich te nemen,
wanneer instellingen dat niet zelf willen of kunnen doen. Het Trimbos-instituut
is verantwoordelijk voor de verdere ontwikkeling en eventuele aanpassing van de
Thermometer cliëntwaardering. Door middel van onderzoek zal het gebruik van de
Thermometer zowel inhoudelijk als procedureel geëvalueerd worden.
Daarnaast zal het Trimbos-instituut een vergelijkbaar instrument voor de jeugd
en ouderenzorg ontwikkelen.
Hull H, Van Ooyen M, Kok I, Wijngaarden van B, Kurt A. Cliëntwaardering
in de GGZ: verslag van een pilot. Utrecht, Trimbos-instituut 2001 (in druk)
Trimbos-instituut, GGZ Nederland. Cliëntwaardering in de GGZ. Handleiding bij
'de Thermometer voor de volwassenenzorg (versie 2001). Utrecht, GGZ Nederland
Publicatienummer: 2001-141.
Mevrouw drs. Ineke Kok is wetenschappelijk medewerker en projectleider
kwaliteit, bij het Trimbos-instituut te Utrecht.
rene kragten www.qualiteit.nl